早年（nián）间我（wǒ）刚刚（gāng）入行时候，就是从物业管（guǎn）理公司的客服人（rén）员做起，那时的总经理是（shì）香港（gǎng）人（好（hǎo）象20年前（qián）北京甲（jiǎ）级（jí）写字（zì）楼的物业总经（jīng）理全部都是香港人），香（xiāng）港（gǎng）人手把（bǎ）手地将他们在物业管（guǎn）理领域（yù）的（de）认识理解、行为准（zhǔn）则、服务意识、以及文本（běn）文件，毫（háo）无保留（liú）地留在了大陆。不管怎么说，无论是北京（jīng）还是上海，甲（jiǎ）级（jí）写字楼（lóu）物业管理水平的发展，离不开香港人的（de）贡献。

此次有幸随理想集团，前往香（xiāng）港，深入考察了JLL在中环地区（qū）的三个“至尊服（fú）务（wù）”的项目，即陆海通大厦，建设银行（háng）大厦，美（měi）国银行中心大厦，感触良多，不禁联想起20年前那个满头白发的中年香（xiāng）港（gǎng）人曾经教给（gěi）我的许（xǔ）多物（wù）业理念。如今看的（de）楼多了（le），在北京早已习惯了物业管理职业化的脸孔（kǒng）和冷冰冰的制（zhì）度，甚至（zhì）还（hái）曾探讨过传道（dào）的（de）香港人如何（hé）早已落后市（shì）场而退出了大陆，但（dàn）只有深（shēn）入（rù）到香港的大厦里详（xiáng）细（xì）了解，才会知道（dào），差距甚远。

（陆海通（tōng）大（dà）厦、建设银行（háng）大（dà）厦、美（měi）国银行中心大厦）

大陆人聪明，我们（men）先看看几样咱一学就会的“表面功夫”吧。

先（xiān）看看前台服务

我一（yī）直（zhí）在讲（jiǎng），“物业管理（lǐ）”这四（sì）个字，让许多这个行业的人（rén）望文（wén）生（shēng）义，觉得自己是（shì）“管（guǎn）理者”，而不是“服务提供人”。管（guǎn）理一个大楼，无非是人、财、物三个内容，财产保值增（zēng）值，物业设（shè）施（shī）运转良好，使用人在符合（hé）规范的前（qián）提（tí）下，感觉到舒适安全（quán）。“管（guǎn）理者”强调（diào）的是权力，的（de）确，物业管理人在大厦中拥有（yǒu）至高权力，他们是一（yī）座大（dà）厦的游戏（xì）制订（dìng）者，规则（zé）监督人，只有很好（hǎo）地实（shí）行管理权，才会确保物业的（de）保值增值和人（rén）员的舒适安全。但针对于（yú）物业的使用人来（lái）说，物业管理者（zhě）是“管家”，为使用人提供（gòng）最（zuì）好（hǎo）的服务，才（cái）是管家的必修课。

在三个参（cān）观的（de）大厦的前台，我们都看到各式各样的小礼品包，包装很（hěn）商务（wù），但也很温馨，服务人员一（yī）一拆开（kāi）来给我们看，这些小（xiǎo）物件（jiàn）是：小针线包、简装洗护发水、USB充电接口，还有一个特（tè）别的小东西，让女生倍感（gǎn）温暖，就是穿高跟鞋的时候容易磨破（pò）脚，这里准备了一对高跟鞋树（shù）脂贴和一对创可贴。

这（zhè）些（xiē）小物（wù）件在北京（jīng）的许多写字楼（lóu）里，可能（néng）也是有准（zhǔn）备的，但多数（shù）时（shí）候（hòu），当你向（xiàng）前台寻问的时候（hòu），大概（gài）的（de）状况是这样（yàng）的：“应该有的，我帮您找找”，然（rán）后花了（le）半天（tiān）时间（jiān），给你（nǐ）找来了。但是（shì），象针（zhēn）线包（bāo）这样（yàng）的东（dōng）西，是要回收的：“请您在这里签收一下，把您的公司名称留下（xià），回（huí）头我找您拿”——这个已经是很不（bú）错的服务（wù）了。

不同的之处洽在于此。香港的这三个大（dà）厦（xià），都用自（zì）己（jǐ）独特的礼品信封包装好，甚至还有（yǒu）丝（sī）带缠（chán）绕，建银大厦的主（zhǔ）管告诉我们（men），这（zhè）些包装都是客（kè）服的女孩子们自（zì）己动手（shǒu）做的，不花什（shí）么精力和费用，女孩（hái）子们喜（xǐ）欢把（bǎ）这些小（xiǎo）礼品（pǐn）打扮得（dé）漂（piāo）漂亮（liàng）亮，当她们送给客（kè）人的时候（hòu），客人（rén）的惊喜让她们很开心很有成就感。我偏要傻（shǎ）傻地（dì）问（wèn）到底（dǐ）：这个要（yào）客人签收，或（huò）者交押金（jīn）吗？LHT大厦的主管就乐了：“当（dāng）然不用啦，这是（shì）给客户的（de）服务（wù）吗，客户方便就好啦。”

由于三个大厦都处于中环地区，是（shì）香港商务商业（yè）最繁（fán）华的地方，出差来（lái）此的商务人（rén）士也很多，因此，三（sān）个大厦都为客人准（zhǔn）备了这样（yàng）的小卡（kǎ）片：印有大厦的中英文名称和地址，也有客人向客服询问他要去的（de）地方，客服人员（yuán）可以在卡片上写（xiě）字清楚目的地（dì）的名（míng）称和地点，卡片上还标有附近地铁的位置（zhì）。这样，凭一张（zhāng）心意小卡，客户可（kě）以轻松往返。这样的卡片放置在前台，和迎宾糖（táng）一样，客人可以不用经（jīng）过客服人员的（de）允（yǔn）许，随意（yì）自（zì）取。

在LHT大（dà）厦里，我们还（hái）看见两样特别的东（dōng）西，一个是前（qián）台放有（yǒu）迎宾糖，但这个（gè）是（shì）专门订制的印有LHT字样的（de）糖，酸酸甜甜的桔子（zǐ）味，味道（dào）很好。主管介绍说，这就是我（wǒ）们客服人员用心的地方，其（qí）实订制（zhì）这个糖（táng）和买现成的宝路圈，价钱上差不多，但心（xīn）意完全不同，客人会感受到（dào）。

主管说完拿出一个大一（yī）点的（de）礼品盒，打开一看，是一件同（tóng）样印有（yǒu）LHT字（zì）样的灰（huī）色羊毛披肩。大厦前台的对（duì）面是咖啡厅，香（xiāng）港因为冷气开（kāi）得足，经常会有女生觉得冷，于是她们可以到（dào）前台（tái）很（hěn）容易（yì）地领到一件这样的披肩，不需要签字，不（bú）需要付费，只要在离（lí）开咖啡厅的（de）时候，交还给前（qián）台就（jiù）好。主管很自豪地说，每（měi）次（cì）客人收到这（zhè）样的包装，象（xiàng）拆一件礼（lǐ）品一样，都会夸张地惊喜于她们的服（fú）务。我仍然追问：“请问多（duō）久洗（xǐ）一次（cì）？”主管很讶异地看着我：“当然是每次用完一次就送（sòng）干洗啦，肯（kěn）定不能给下一个客（kè）人（rén）接着用的啦！”我（wǒ）继续不（bú）识趣（qù）：“那干洗的费用是物业费里出吗？”“当然，这个（gè）有预算的，为客户提供好的服（fú）务，花一点点钱可（kě）以的（de）”她的普（pǔ）通话讲得很一般，带着港腔的尾音听上去很亲切。

再看（kàn）看卫生间

行家都知（zhī）道，卫生间代（dài）表了一个大厦的硬件品质，和软性（xìng）管理的优（yōu）劣程度。三个（gè）大厦的卫生间我们都认真地查看了（le）。一些小细节还是不得（dé）不说。

女卫里（lǐ）面的小贴心

香港写字楼的卫生（shēng）间，大家都（dōu）习（xí）惯平时（shí）是锁门的，每间公（gōng）司（sī）在入住的时候会配有卫生间的钥匙，每（měi）个（gè）员工（gōng）去（qù）洗手间之前会在公司（sī）前（qián）台拿钥匙（shí）开门，用后会锁好门把钥（yào）匙重新放回前（qián）台。这使（shǐ）得各楼层的卫生（shēng）间不会有（yǒu）闲杂人等随便使用。

LHT的女（nǚ）卫生间里，有一面墙做（zuò）成了小储物（wù）柜，本楼层的（de）女生（shēng）可以根据自（zì）己的需要（yào）领取一把（bǎ）钥匙，将自己的私（sī）人物品放在这里（lǐ），很是方便。建（jiàn）银大厦的卫生间（jiān）里，放置了女生用品，更（gèng）是方便了（le）大家的使用（yòng）。美国银（yín）行（háng）的（de）主管说：“我们（men）总（zǒng）是（shì）会在细节（jiē）的地方，为大厦的使用人考虑得更（gèng）多，客户觉得你在用（yòng）心服务（wù），他们和你之间（jiān）的距离（lí）就没那么远了（le），许多其他的工作就变得好沟通。”

与人方便，必然让人（rén）舒适（shì），上面讲了这么多（duō）前（qián）台的小动作，相信对业内人已经有感（gǎn）触了（le）。这里只（zhī）讲两件小事，会让（ràng）你汗颜，我（wǒ）们的服（fú）务差距到底有多少。

在参观的21楼，LHT的物业（yè）人（rén）员（yuán）早已在楼层的卫（wèi）生（shēng）间（jiān）门口，放置了他们日（rì）常的清洁工（gōng）具。照片上看上去（qù）很简单，吸尘器、墩（dūn）布、扫（sǎo）帚（zhǒu）、工具桶（tǒng），和我们物业保洁用的没什么两样。但是有心人一定看出来了，它们很干净，干净得（dé）让我怀疑（yí）是为了带我们参观而新买回来的。那个帅哥经理说（shuō），这就（jiù）是它们正常（cháng）的（de）状态，这就是他（tā）们要求保洁（jié）部门达到的正常状（zhuàng）态，因为客户每（měi）天会（huì）看到，不能让客户感觉不舒服！

再看看这个（gè）工具桶。上（shàng）面有粉、黄、绿三种颜色（sè）鲜明不同（tóng）的（de）抹布。物（wù）业主管介（jiè）绍说，这（zhè）三（sān）种颜色用来区分不同（tóng）的工作（zuò）区域（yù），具体（tǐ）我（wǒ）记不清了，但（dàn）大致是卫生（shēng）间（恭桶（tǒng）），公（gōng）共区域，办公区域。楼内的客户对三（sān）种不（bú）同颜色抹布的使用也很清楚，一方面他们可以监督大厦的服务，另一（yī）方面，保洁人（rén）员（yuán）的恪尽（jìn）职守也让（ràng）他们倍感安（ān）心。

我（wǒ）忽然间想起，20年前，我的（de）香港老板就曾跟我抱怨过大厦（xià）物（wù）业和香港相（xiàng）去甚远，她（tā）当时跟我说的就（jiù）是“三块抹布”这件事。20年过去（qù）了，我（wǒ）们从香港物（wù）业（yè）那里（lǐ）学来的表面功夫做（zuò）得（dé）还算不错，但更深层（céng）次（cì）的提升，却止步于前。

下面这张照片拍摄于建银中心大厦的中控（kòng）室墙面。先要说明一（yī）下，这个中（zhōng）控室非常窄（zhǎi）小，大概也就两个门的宽度，除了中控台，台前的一排座椅，几乎很难再进人了（le）。但这个小（xiǎo）空间（jiān），也是保安部（bù）门人员交接班、工作和（hé）休（xiū）息的地方。墙上挂了两个箱，上面的是（shì）医（yī）疗急救箱，下面，是所有（yǒu）安保人员（yuán）的水杯——这个不知道是不是他们唯一的（de）私人物品了，总之，在中控（kòng）室里，我们看不到桌面、地面有任何其（qí）他物品（pǐn）乱堆（duī）乱放（fàng）的样（yàng）子。

在我看来，这（zhè）是一个（gè）习惯的养成教育（yù）。让（ràng）员工在任何（hé）时候规范自己（jǐ）的行为举止（zhǐ），使服务的概（gài）念深入到他（tā）们的毛孔（kǒng）里，甚（shèn）至成（chéng）为生活的一部分（fèn），是一个成熟物业（yè）人员的必（bì）由之路（lù）。在（zài）香（xiāng）港，在国外，物业（yè）管理（lǐ）人（rén）员是（shì）非常（cháng）受人（rén）尊重的，因为他们很绅士，很规范，有（yǒu）专业技（jì）能，又有管理才（cái）干。

2011年，商界曾（céng）经最（zuì）火的一本书（shū），是（shì）黄（huáng）铁鹰先生写的《海底捞你学不会》，看过此书的都明了，之所以学不会，是管理者对人的管理理（lǐ）念（niàn），决定了最终的管理高度和服务效果。

物业管理，究其根本，是实现对人的管理。人（rén）是被服（fú）务的（de）主体，也是服务的主体，通（tōng）过人与人、人与物之间的（de）良性互动，才能确保物业设施的保值增值，才能增加（jiā）客户的粘度从而做到收益渐增（zēng）。

经过与（yǔ）三个楼的仔细交流，虽然业务部（bù）门与我们所设无差，分为客服部、工程（chéng）部（bù）和保安（ān）部，但我（wǒ）发现他们在管理（lǐ）团队的人员编制上（shàng），与我（wǒ）们有些差别。

首先（xiān），客服部和工程部的人（rén）员数量（liàng），相对（duì）较少。他们如何忙（máng）得过来，我们后面（miàn）详解。

其次（cì），保安部是人（rén）数最多的部（bù）门，而且，没（méi）有（yǒu）外保，全是内保。大厦（xià）的架（jià）构（gòu）图我看了一眼，做得很漂亮，每个人都（dōu）有职业照片做为职务座（zuò）标，让人（rén）一目（mù）了（le）然。我看到（dào）保安部的人员（yuán）基本上是30－45岁的样子。想（xiǎng）想这个年龄的人做（zuò）安保，有（yǒu）经验，有阅历，沉稳而果断（duàn），相比（bǐ）我们（men）的物业管理，安保部门多依赖于外包的保安（ān）队伍，仅在“门面儿”处用一二内保，且外（wài）保多为十几（jǐ）二十出头的外（wài）地毛头小（xiǎo）伙。人员使用（yòng）的不同（tóng）带来（lái）的工（gōng）作（zuò）效率的不同，不用我赘述。

列个表，会帮助我（wǒ）们（men）清晰对（duì）比：

在北京，大多数物业（yè）管理的工程部门，大致分为两（liǎng）个业务体，一是运行组，一是维修组，运行组负责大厦日常的（de）设备维（wéi）护（hù）维修，包括中央空调（diào）、电（diàn）梯、强弱电、给排水等多个专业。维修组负责大厦公区和客户入室（shì）的维（wéi）修（xiū）工（gōng）作。此外，还要负责客（kè）户二装的审图、配合报批等。

在香港，上述工作也是全包含在内的，而且也和我们一样，部分专业依赖社会化程度外（wài）包出去，比如电梯、机电设备维（wéi）修维护等。

与（yǔ）我们不同的是，工（gōng）程人员全部是万能工。在和LHT交流（liú）时，我问到（dào），大（dà）厦工程才只有7个（gè）人（rén），按照工种划分，人手相当不够的。物业经（jīng）理很诧异，因为（wéi）他没听懂“工种”这个词。之后他解释说：“我（wǒ）们（men）不分（fèn）的，比如一个人负责空调的运转，他（tā）固定去（qù）机房里巡视的时间、次（cì）数是（shì）有限的，如果他（tā）只（zhī）负责这一件事，每天的工作（zuò）就（jiù）不（bú）饱合。香港人（rén）力资源很贵啊，我们要每个人（rén）都在紧张（zhāng）地工（gōng）作（zuò）。”

“那（nà）客户二装审图的工作量也是很大的，这个工作也是大家都能胜任吗？”三（sān）个物业的经理都告诉我：“这（zhè）个是由工程部经理亲自来（lái）做的，部门（mén）里会有另一（yī）个相当于副经理的人，协助经理做这个（gè）事。早（zǎo）期刚刚入住的（de）时（shí）候，可能会多一个人，但现在满租了，这个（gè）工作量没有那（nà）么大（dà）”。

根据（jù）他们的解（jiě）释，客（kè）户二装审（shěn）图的工作（zuò），专业技能很综（zōng）合，不仅对大（dà）厦的相关情况了如指（zhǐ）掌，还能根据政府（fǔ）的（de）相关限定对客户做（zuò）出（chū）解答和提供修改建（jiàn）议。“这个工（gōng）作是要和客（kè）户直接打交道的，所以要部门（mén）经理来处理，因为他们懂得如何让客户同意修改，还（hái）让客户对服务满意。”

我（wǒ）问（wèn）道：“与客户的沟通，难道不是（shì）由客户服务部（bù）门来做的吗？”，众口（kǒu）一词的答案是“当（dāng）然不是啦！”。一是（shì）客服不专业，减少了部（bù）门之间的沟（gōu）通成本（běn），二来，工程部要与（yǔ）客户（hù）讨（tǎo）论，给出最终另客户满意的修正方案，第三，客户部门（mén）会最终（zhōng）知道客户满意了，此事即告终（zhōng）。

（BOAT是个老楼，时恰一部电（diàn）梯正在更换中（zhōng），狭（xiá）窄的电梯厅（tīng）经（jīng）此布（bù）置，我们竟没有（yǒu）看出来）

看来，在（zài）香港（gǎng），找到一（yī）份工作（zuò）不那么（me）容易，你必须得是“万能（néng）工”，不仅专业技能强，还要有与人为善的沟通技巧，才有机会被物业管理公司聘用，然后可以（yǐ）挣（zhèng）到（dào）一笔（bǐ）不仅仅是养家糊口（kǒu）的工资，而是可以让家（jiā）人有基本生活品质保（bǎo）障的长（zhǎng）期稳定的工作。

短程参（cān）观与交流，我（wǒ）无（wú）法知道他们工程部（bù）全体人员（yuán）每天的分工协作是如何（hé）安排（pái）的，留待有兴趣的人再去（qù）探究详情（qíng）吧。

举几个亲（qīn）历的例子，不限于（yú）所参观的三个大厦：

• 香港的各个大厦，门口几乎都有一到两位着西（xī）装的男（nán）生，如他正巧在门口，会很绅士地为进（jìn）出大门（mén）的女生（shēng）拉（lā）开（kāi）沉重的玻（bō）璃大门。起初我以为是（shì）门童（但着装和年龄总觉与门童不符），或是经理什么的服务意识比较强。拜访了（le）三座大厦（xià）后，知道他们只是普通的安（ān）保人员。

• 在香港（gǎng）的任何大厦室内或户外（wài），你都（dōu）可以随处找（zhǎo）到一个穿制（zhì）服（可（kě）能是西装，可能是中山装，但可能不是（shì）保（bǎo）安服）的人，有（yǒu）男有女（在（zài）架构图里，我确实（shí）看到（dào）几位安（ān）保（bǎo）人（rén）员（yuán）是中年（nián）妇女），你可以向他（tā）们询问道（dào）路，打听事情，他（tā）们几乎都能给你（nǐ）正确解答（dá），即使他解决不了的（de），也（yě）会帮（bāng）助你（nǐ）问问他的（de）同事，或（huò）是告诉（sù）你怎样可以继续问到。后来，参观了三个（gè）大厦后，我才知道，他们（men）只（zhī）是安保人员。

• 从（cóng）美（měi）国银（yín）行参观出（chū）来，我看到地下车库的入口设（shè）计得（dé）不错（cuò），举（jǔ）起相机就拍，一个穿（chuān）着车场（chǎng）管理制服的（de）先（xiān）生（shēng）立刻快步（bù）走过来，一（yī）边面带微笑，一边抬起右臂，右手五指并拢向（xiàng）上竖起示（shì）意我不要拍照。这样的态度（dù）让（ràng）我不得不想起在北京经（jīng）常会受到“呵斥”的待遇，于是想再试试这（zhè）个（gè）安保的工作状态。我皱（zhòu）着眉头说：“不能拍吗（ma）？！我拍过的不用删（shān）吧？”那个保安（ān）走近我，距离我一身之隔，笑着用他非常不（bú）好的普通话说：“这里不让拍照，但（dàn）我看见你就拍了一（yī）张，不用删了，只是不要（yào）再拍就好。支持一下我的工作，谢谢！”说完，笑看着我向后退了（le）两步，挥左（zuǒ）手示意再（zài）见后，转身去执（zhí）勤了。

我（wǒ）把这些细节写得这么清晰，是想让大（dà）家能够有（yǒu）机会和我一起体会（huì）当时的画面，从而（ér）引发思考。我的感受是，这些安保人员的综合素质是非常高的，不是（shì）简单的上过一两次单位组织的礼仪培训（xùn）课（kè），或（huò）训练个三天五天就（jiù）上岗的。

（不太好（hǎo）意思对着人（rén）拍照（zhào），竟然只有这一张是安保人（rén）员的）

员工自身素质高，使（shǐ）得他们（men）能为物业公司（sī）创（chuàng）造更好的效率和更多的价值，同时，他们可以（yǐ）得（dé）到相对丰厚的（de）薪水，过上相对有品质保（bǎo）障的生活，这些，会让（ràng）他们有（yǒu）发（fā）自（zì）内心的（de）自信，而这（zhè）种自信的态度和（hé）专业的工作，又为物业管理人赢得了全社会的尊重——这样的良性（xìng）循环，需要今天国（guó）内的物业管理公司深度（dù）思考和付（fù）诸行动。

当然（rán），上（shàng）面只是在罗（luó）列我（wǒ）所看到（dào）的几（jǐ）个花絮，安（ān）保的工作在物业（yè）公司内部的分工还（hái）没说呢。

和我们的保安部一（yī）样，他（tā）们负责中控（kòng）室的监控，负责大厦各主（zhǔ）要门岗的（de）进（jìn）出（你们懂的（de），我（wǒ）说的可（kě）不（bú）是（shì）咱们那招所有人烦的出入登记），而（ér）且（qiě）也是一（yī）个岗几班倒，只不过他们会根据不同的门岗职（zhí）责，在（zài）不同的时间段（duàn）安排或撤离人员，用机器、探头（tóu）等（děng）代替（tì）人工来工作。

此外（wài），听上去保安人员会（huì）负责（zé）大厦（xià）一切需要流（liú）动人员完成（chéng）的工作（zuò），他（tā）们的巡楼是全方位的，不仅（jǐn）仅是象我们的保安（ān）一样，在楼（lóu）里转（zhuǎn）转，每到一个楼层签个字——其实我在写字（zì）楼里工（gōng）作多年（nián），一（yī）直不知道保安在楼里转着（zhe），能解决什么问题，真要（yào）碰见打架（jià）群殴，也（yě）不知道（dào）他们会不会真（zhēn）上，大半夜的加个班，楼道里遇到（dào）个小保安，女生心里没准得嘀咕一下，这是安（ān）全呢（ne），还是（shì）安全呢。

言（yán）归正转，保安人（rén）员每（měi）天例行几次巡楼，他们其实兼负两个重要的（de）事情，一（yī）是查看公区（qū）是不是有需要（yào）维修（xiū）的（de）地方（fāng），如果有，直接（jiē）开（kāi）单子给工（gōng）程部（bù）门，工（gōng）程部门照单干活，活完（wán）了之后单（dān）子（zǐ）返（fǎn）回保安（ān）部和客服（fú）部各自（zì）备（bèi）案；二是监督外包的保洁人员的行（háng）为（wéi）准则和工作效果，不满意的地方会（huì）及时纠（jiū）正（zhèng），或者记录在案，由（yóu）客（kè）服部门与外包方沟通。

此外，正（zhèng）在（zài）装修的（de）工（gōng）程，也是由保安部门来巡检的（de），查的不仅是（shì）安全（quán）隐患，还包括一部（bù）分工程（chéng）方面的巡检。

所以，当（dāng）我问到客（kè）服经理，你（nǐ）们客服部门（mén）的人这（zhè）么少，那每天巡楼（lóu）的时间都怎么（me）安排的时候，她向我们解释了保安部（bù）门的工作职责，并且说，客服（fú）人员（yuán）每天也会（huì）抽出时间（jiān），比如利用去拜访客（kè）户的时候，顺（shùn）便就抽查了相关（guān）楼层的（de）各（gè）方面状况，保（bǎo）安（ān）部和工程部各司（sī）其职，正常情（qíng）况下，客服部的（de）人员巡（xún）楼只（zhī）是例（lì）行抽检而已。而且，对于（yú）外包保洁的工作，由于有（yǒu）保安（ān）部每天（tiān）的监管，客服（fú）部门只是每周会抽检几处重要（yào）地方，看看（kàn）外（wài）包（bāo）保洁公司（sī）是否工作到位，并每周与他们例会沟通。

看上（shàng）去，香港（gǎng）的保安人员，如同（tóng）美国的警察，他们（men）不分交警、片警、巡警、辑（jí）毒警之类的（de），只要警察觉得该警察管的事儿，他都管！

我们常常说，一个陌生人和一个大厦最先接触的不是客服人员（yuán），而是保安，门口（kǒu）的，车场的，大堂的，身为地产顾问，我经常出入一些陌生但（dàn）品质也不错的甲（jiǎ）级（jí）写字楼（lóu），有时候碰到的（de）现象（xiàng）让我深感对（duì）这个行业的无（wú）奈（nài），比如（rú）在某个大厦的地（dì）下停车场问Ａ座的电梯厅怎么走，保（bǎo）安不（bú）仅不知道，态度还很冷漠（mò）。

用几个外地来的小保（bǎo）安（ān），一岗四班三（sān）运转，基（jī）本上（shàng）做到了问啥（shá）啥不知，干啥啥不（bú）灵的状态，只（zhī）是给各个必须的岗上充了个人头而已，难（nán）道管理（lǐ）者觉得（dé）大厦各岗都有人了，大（dà）厦就安全（quán）了吗？客户就舒适了吗？而且，现（xiàn）在，一（yī）线城市的人员成本（běn）越来越高，低收入（rù）阶层的人员流动性越来越（yuè）高，如果工（gōng）作效率（lǜ）不（bú）能得到彻底的改善，那（nà）么，只能是物业管理费上涨的同时，管理和服务的质量反而会有所（suǒ）下降。

（在BOAT的屋顶（dǐng）天（tiān）台上，正巧（qiǎo）可以拍到（dào）这座代表香港出镜率（lǜ）最高的中国（guó）银（yín）行总行大楼，圆圈里标注的是正在工作的”无人擦（cā）窗机“，香港人（rén）工贵重，已经很难找到”蜘蛛（zhū）人“了。北京（jīng）的人（rén）工也会（huì）越（yuè）来越贵，各位早做准（zhǔn）备，必无后患。）

之前讲（jiǎng）了香港物（wù）业公司（sī）的两（liǎng）大部门的工作状况，这一篇来讲讲提（tí）供服务（wù）最核心的枢纽部门——客服部。

JLL的这三个项（xiàng）目的客服部女生，都（dōu）穿着统一的针织小（xiǎo）开衫，这让我（wǒ）有点奇（qí）怪。一般来说，客服人（rén）员惯例是穿西服小（xiǎo）套（tào）装的（de），会（huì）显得干（gàn）练（liàn）且（qiě）有严肃感。她们的解释是（shì）JLL特别请了服务（wù）设（shè）计师为“至尊服务（wù）”项目打造的专款。

通过对客服工（gōng）作的深入（rù）了解，我似乎理（lǐ）解了从西服小（xiǎo）套到针（zhēn）织开衫的作用（yòng），即让（ràng）客服人员在（zài）与客户的交（jiāo）往（wǎng）过（guò）程中，更加具有亲和力，就象一个邻家（jiā）小妹，一位隔壁大姐。

我们去的第一站是（shì）LHT大厦，就拿这个大厦作为下（xià）文可（kě）参照的案例（lì）吧。LHT大厦（xià）客服（fú）部门有五人（rén），一个主管加上四（sì）个工作人员，好象（xiàng）是两男（nán）两女，其中一个女生才来半年时间（jiān），算是实习生（shēng）。

主管介绍说（shuō），他（tā）们每天都会在（zài）前台、楼里（lǐ）度过（guò）大部（bù）分的工作时（shí）间，而（ér）办（bàn）公（gōng）室，只是一个处理文（wén）件的地方。比（bǐ）如有人负责的客户需要办（bàn）理相关（guān）的入住（zhù）或（huò）装修手（shǒu）续（xù），或（huò）者（zhě）有同事需要整理相关的（de）文档，或通知，那她就（jiù）会去办公室（shì）处（chù）理，并且同时负责接听（tīng）电话（huà），而其（qí）他的同（tóng）事自然就（jiù）会（huì）去前台，或者去拜访客户。

这样的分工（gōng）是自然而且（qiě）随时因事调整（zhěng）的，没有固定的排班。同（tóng）事之间（jiān）必须做到相互理解，相互帮扶，如（rú）有协调不了的，主（zhǔ）管（经理）会给予安排。

我们看到，三个大厦的前台都不大，有的（de）只（zhī）能站一个人，更多（duō）时候客服（fú）人员是在大堂、电梯厅之间来回走动，向每（měi）一位进（jìn）入大厦的人（rén）提供（gòng）帮（bāng）助（zhù），比如接（jiē）受询问，比如向过往的客（kè）人问候（hòu）、比（bǐ）如开电梯，比如（rú）帮着提东西，比如把我（wǒ）们之（zhī）前说的（de）向礼（lǐ）品一样的小温暖送给需要的任何（hé）人……在前（qián）台可（kě）以做的事情很多。

主（zhǔ）管说，没有那么多工作要在办公室里做的。和（hé）客户零距离接触，才是客服人员的真正工作。

（BOAT的总经理。香港的物业（yè）管理行业，长者为尊，英式管家的风范，有没（méi）有）

我在（zài）北京看到的写（xiě）字楼物业管理，一般前台的漂亮小女（nǚ）生负责的事情也很多，她们负（fù）责微笑，负责进出登记，她们（men）还负责接受（shòu）客户投诉，但大部（bù）分比较到（dào）位的回（huí）答是“您别着急，我帮您跟经理（lǐ）反映一下，很（hěn）快会帮您解决的”；她们（men）有时还（hái）会负（fù）责一些（xiē）特别小的事儿，比如通知一（yī）下保洁，大堂的某（mǒu）个位置有个烟头，马上（shàng）去捡一下……看上去（qù）挺（tǐng）忙的。

前台是客（kè）服部门里相当于秘书或（huò）者助理的级别，她们职（zhí）位低（dī），没（méi）有话语权，没有处置（zhì）权，拿着相对较（jiào）低的（de）薪水，但还需长得漂（piāo）亮，口齿伶（líng）俐，并且性格温和招人喜欢，而她们的直接（jiē）上司，可能是客服部门里任（rèn）何一位客（kè）户专员或物业主（zhǔ）管，他们对前台的工作不够（gòu）重视，对前（qián）台（tái）反映的情况也会人为怠慢，他们的工作主战场是（shì）位于大（dà）厦地下室（shì）某个不太好找到（dào）的物（wù）业办公室，每（měi）天有写不（bú）完的会议纪要（yào），有发（fā）不完的客（kè）户通知（zhī），有看不（bú）完的回（huí）不完的客户（hù）投诉邮件，还有无数个工程派发单需要确（què）认工程部到底做了还是（shì）没做……

LHT的主管（guǎn）骄傲（ào）地（dì）告（gào）诉我们，别看（kàn）我们客服人员的人（rén）比（bǐ）较年轻（qīng），但他（tā）们很能干，他们每天站在（zài）大堂，最近（jìn）距离（lí）地（dì）接（jiē）触每一个客户，所以（yǐ），他们记得全（quán）楼几（jǐ）乎每一位客人的脸孔。

我们当时（shí）很惊讶！

以（yǐ）为听错（cuò）了，一位（wèi）老总问：“是（shì）每一个人，还是每（měi）个公司里的每一位高管或老板？”主管笑得更加（jiā）自信：“是每一个（gè）人！全楼出出进进大概有（yǒu）2000人，包括一些经常来开会的访（fǎng）客，他们至少能（néng）准确记住（zhù）1500张脸孔，可能不知道他们的真实名字，但知道他们是哪一家公司的，知（zhī）道他们（men）大（dà）概的职务，他们（men）是（shì）从公（gōng）司一（yī）搬来就在的，还是后来才加入公司（sī）的，以及他们的一些个人（rén）特（tè）点。”主管继续（xù）笑呵呵：“你说的公司老板，有时候我们反而不认（rèn）识，因为他们可能很少来办公室的。”

我们当时很困惑（huò）！

记住这些在楼（lóu）里面也许是无关紧（jǐn）要的人，有毛用啊（ā）？主（zhǔ）管的解释（shì）让（ràng）我们（men）顿觉（jiào）思路（lù）渐清，仿（fǎng）佛看（kàn）见（jiàn）物业公（gōng）司正在下一盘（pán）大棋。当（dāng）客服人员记（jì）得住每（měi）一个（gè）人，那么（me）他们与客户、员（yuán）工之间的交（jiāo）流（liú）就是（shì）亲切的，并且能够根据（jù）每（měi）个客（kè）户的不同提供（gòng）特别的服（fú）务，这让客户感受到贴心（xīn）的服（fú）务，从（cóng）此投诉变成了“给你（nǐ）们（men）提个意见”。

同样，当（dāng）客服人员与客户的每一（yī）个人之间建立了亲切的沟通关系，那么客服（fú）人员（yuán）会把自己当（dāng）成是（shì）客（kè）户的贴心人，他们自己会想办法帮（bāng）助客户（hù）解决问（wèn）题（tí），而（ér）不是用管理（lǐ）制度去约束客（kè）户。

我（wǒ）们一路参观，一路（lù）断断（duàn）续续听到（dào）两个小故事。

故事一：还记得之前讲到（dào），前台为（wéi）在咖啡厅（tīng）里觉得冷的客户准备（bèi）了羊毛披肩（jiān）吗？楼里有一位客户的高管，有（yǒu）一次（cì）她坐在咖（kā）啡厅里（lǐ）感（gǎn）觉很冷，离开的时候很不高兴地向前台投诉冷（lěng）气（qì）开得（dé）太足（zú）。过（guò）了两天，她又出穿着短衫出现在咖啡厅与客人聊天时（shí），客服人员悄声过去，打开围巾的（de）盒子，问（wèn）她（tā）是不是需（xū）要（yào）。她惊讶得几（jǐ）乎叫（jiào）出来（lái），事后还常（cháng）常大赞物业服务的贴心关（guān）怀。

故事二：有一位女性客户，一天（tiān）她一手拎包，一手提（tí）了一件普通物品进入（rù）大厦，从客服人员见（jiàn）到（dào）她，到她进入（rù）电梯，大约20多（duō）步的距（jù）离，客（kè）服人员一面（miàn）微笑一面帮她按了（le）电梯（tī），并手扶（fú）梯门等她（tā）进（jìn）入。但当她（tā）回到办公室（shì），就给物业主管（guǎn）电话投诉客服（fú）的女（nǚ）孩（hái）子（zǐ）服务太（tài）差（chà）了，只知（zhī）道微笑，只会做常（cháng）规的服务，难（nán）道不知（zhī）道一位穿着（zhe）细高跟鞋的女人，需要人帮着提（tí）一下包包吗？！

在我们（men）眼里（lǐ），这是个（gè）另（lìng）人讨厌的客（kè）户！但“至尊服务（wù）”是这样做的：记住这个（gè）女（nǚ）人！

从那天起，所有客服的人（rén）都（dōu）记住了（le）这张脸，当这（zhè）个客户出（chū）现（xiàn）在客服的（de）眼里，她就会受到格外的（de）关照（zhào），比如微笑着（zhe）陪她攀谈一（yī）下，比如帮她拿东（dōng）西，甚至送到公司门口。后（hòu）来，她不再厉声投（tóu）诉了，而是跟客服人员说（shuō）：“我（wǒ）能给你（nǐ）们（men）提个建议（yì）吗？”

这又是一个让主管们诧异的问题，她们一致说：“怎么会？！”

在香港，一个普通大学毕（bì）业生，在一间正（zhèng）规的公司里谋得一席职位，无论是职（zhí）员，还是秘书，大概月薪是12000左右，JLL至尊服务的新人，薪资大（dà）概超出10％－20％，并且可以在JLL接（jiē）受（shòu）非常正规的（de）业务培训（xùn），让（ràng）她更出色地从学生转入社（shè）会。

从CCB走（zǒu）到BOA的路上，那位乖巧漂亮的女生对我（wǒ）说（shuō），她来JLL半年，学到了（le）很多，让她对自（zì）己的职业有了很深的（de）认识（shí），她（tā）知道自己在从事一项受（shòu）人尊敬（jìng）的工作，看到自己的前辈已经在物业（yè）管理这个领域（yù）贡献了一（yī）生，并且（qiě）还在兢兢业业恪尽职守。她还告诉我（wǒ），薪水很满（mǎn）意（yì），因为相比（bǐ）她同（tóng）龄的（de）女生，她已经（jīng）很自豪了。

在北京，我们经（jīng）常（cháng）看到物业管理者的痛点之一（yī），就（jiù）是好的客服人员（yuán），常常会被楼内的企业挖走。一个（gè）物业（yè）前（qián）台或基层（céng）的（de）客服，月薪（xīn）大概4000－6000，而一个（gè）成点规（guī）模的公司或是外企的前台、经理助理（lǐ），月（yuè）薪大概是（shì）8000左右。此（cǐ）外，物业人员常年在暗无（wú）天日的地（dì）下室工作，比起楼上客户公司的阳光明媚（mèi），已经是少（shǎo）了一大块（kuài）福（fú）利（lì）。在物（wù）业（yè）公司的层层架构（gòu）中，他（tā）们（men）往（wǎng）往是（shì）最苦难的一群孩子，没有太多人性化的（de）关怀，做（zuò）着（zhe）教条化的工作，每天给（gěi）客户给主（zhǔ）管给领导陪微笑陪（péi）不（bú）是而且似（sì）乎看不到（dào）出头之日（rì）。

同样，对于（yú）管理者，这个痛点（diǎn）解决起（qǐ）来也（yě）没那么容易，人员流动性大，使得他（tā）们久而久之不（bú）愿意刻意培养（yǎng）前端人（rén）员，更（gèng）不愿意尝（cháng）试（shì）花高薪聘用高素（sù）质的人，因为那样（yàng）会增加（jiā）更多的现实成本和机会成本。

－－－        －－－

好（hǎo）了（le），该分享的都在（zài）这儿了。这（zhè）些我（wǒ）们可能暂时（shí）不太容易学会的，没有办法（fǎ）解决（jué）的（de）痛点，相信早晚（wǎn）有（yǒu）一天，会被站在（zài）门口（kǒu）的野（yě）蛮（mán）人冲进来，被改变（biàn）、被颠覆是早晚（wǎn）的事儿。或许有人（rén）痛而拒之，或许有人痛（tòng）并快乐地完成自我颠覆（fù）的（de）凤（fèng）凰涅磐。

在香（xiāng）港，我们会轻易地发现，实体商业非常发达，网购和外卖几（jǐ）乎寸步难行，开车的司（sī）机大哥一语道破天（tiān）机——找不到快递小哥。

北京正在进行一场创世纪的革命，低端产业外迁，非首都功能疏解，控（kòng）制人口总量（liàng），这将意味（wèi）着在北京，仰赖（lài）于廉价的（de）外（wài）来人口红利的行业（yè），如不提早做（zuò）出准（zhǔn）备，将会越来越举（jǔ）步唯艰。

海底捞让人学不会（huì）的（de）地方（fāng），是对（duì）人的极大重（chóng）视，对（duì）员工人性化的关（guān）怀和（hé）信（xìn）任，通过高满意度（dù）的员工，为客户提供了（le）超预期的至尊服务。可能所（suǒ）有的物业管理公司都集体去海底捞学过（guò），一时没（méi）学会不要紧（jǐn），接下来，去香港（gǎng）学吧。

后序：

上一篇发布后，阅读量四个（gè）小时内（nèi）突破1000，现在已经（jīng）近5000了，可见业内（nèi）的学习风气之盛（shèng）。有（yǒu）朋友（yǒu）玩（wán）笑说，你不会（huì）是给老东（dōng）家JLL做软宣吧？我笑谈（tán），只（zhī）尊重专业，莫（mò）问前程（chéng）。不过，也许香港旅游发（fā）展局要感谢我吧，该不知已经有多少人（rén）准（zhǔn）备（bèi）出（chū）发（fā）去香港了。

也许（xǔ），这篇（piān）文（wén）章发出之（zhī）后（hòu），我会（huì）遭许多人憎恨，因为它就象一个站在门（mén）口的野蛮人，还没闯进门去（qù），就已经动了许（xǔ）多人的（de）蛋糕。于我自己而言，还是那句话，但求专业，莫问前程（chéng）。

最后一句是软宣，前两日REPA的圣（shèng）诞晚会上（shàng），偶遇多年（nián）不见的（de）Ricky，他说一定要在文（wén）中（zhōng）加一（yī）句，告知大家，JLL的“至（zhì）尊服（fú）务（wù）”，正在来北京的路（lù）上……

呼和浩（hào）特物业公（gōng）司 呼和浩特物业 内蒙古（gǔ）物业公司（sī） 内蒙古物业 呼（hū）市物业公司   开云手机站登录入口和嘉泰物业服务有限（xiàn）公（gōng）司（sī）